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Jun 19, 2023

서비스 수준 계약

SLA라는 용어는 누구나 한 번쯤 들어봤을 것입니다. 종종 이것이 일반 이용 약관이나 데이터와 동일한 비밀 깊이를 가진 문서에 관한 것이라는 인상을 받습니다.

SLA라는 용어는 누구나 한 번쯤 들어봤을 것입니다. 종종 이는 일반 이용 약관 또는 데이터 보호 선언과 동일한 비밀 깊이를 가진 문서에 관한 것이라는 인상을 받습니다. 그러나 SLA는 실제로 이해해야 하는 모든 서비스의 일부입니다.

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서비스 수준 계약 – 또 다른 무미건조한 문서처럼 들립니다. 그러나 기존 SLA 뒤에는 모든 유형 및 형태의 서비스에 관심을 가질 수 있는 더 많은 요소와 정보가 있습니다. 아마도 웹 호스팅이나 웹 서버 계약을 체결할 때 이미 SLA를 접했을 수도 있습니다. 거기서는 주로 '가용성'이라는 키워드로 주제를 다루는데, 그에 따른 확보에 주로 초점이 맞춰져 있다는 인상을 받습니다. 그러나 SLA의 가능성을 이해하고 나면 이 현대적인 형태의 서비스 계약의 세부 사항을 이해하는 방법을 빨리 배울 수 있습니다!

처음부터 시작해 보겠습니다. SLA는 서비스 제공과 관련하여 항상 관련이 있습니다. 대부분의 경우 이는 단순한 서비스가 아니라 영구적인 소위 지속적인 서비스입니다. 이는 1년에 몇 번 호출되는 것이 아니라 논스톱 또는 장기간에 걸쳐 제공됩니다. 인터넷 서비스가 좋은 예입니다. 오프라인 상태가 '세상과 단절'된 것으로 해석되고 메신저나 이메일이 최고의 커뮤니케이션 도구가 된 세상에서는 지속적인 가용성에 대한 기대가 있습니다. 하지만 중단 없이 작동하는 것은 아무것도 없으며, 서비스도 중단 없이 제공될 수 없습니다. 연중무휴 24시간 영업하는 레스토랑에서도 주방을 청소해야 하고, 회사의 이메일 서버에 업데이트를 적용해야 하며, 서비스는 때때로 실패합니다. 사람들은 아프고, 도구는 고장나고, 기계에는 필연적으로 오류가 발생합니다.

서비스와 서비스 제공이 중단 없이 이루어질 수 없기 때문에 SLA의 목적은 양측, 즉 서비스 제공자와 수신자 모두에게 최대한의 투명성을 제공하는 것입니다. 이메일 제공업체에서 한 달에 한 시간씩 중단되는 경우 이는 계약 범위 내에서 완전히 정상적이고 합법적일 수 있습니다. 특히, 이러한 중단이 계획되고 발표되고 밤이나 고객이 전혀 알아차리지 못하는 시간대에 이상적으로 발생하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이것이 바로 가용성 보장의 미묘함입니다. 이를 아는 것은 우리가 매일 소비하고 커미셔닝을 고려하며 필요한 경우 취소하려는 수많은 서비스에 결정적인 이점을 제공합니다. 결국 실제로 필요한 것보다 더 많은 비용을 지불하거나 주문하는 것이 무슨 의미가 있습니까?

만족한 고객은 일반적으로 자신이 주문했거나 기대했던 것을 정확히 얻을 수 있는 곳 어디에서나 발견됩니다. 기본적으로 이를 위해서는 공급업체가 온라인 서비스인지, 피자 서비스인지, 자동차 수리점인지에 관계없이 모든 서비스의 기초를 형성하는 몇 가지 요소가 필요합니다.

배송 품목의 식별 가능하고 표준화된 명칭입니다.

피자는 샌드위치가 아닙니다. 고객은 자신이 이미 알고 있는 내용을 전달받기를 원합니다. 또한 "일반적인" 내용도 말합니다. 오늘날 세계의 대부분의 서비스는 그렇게 보이지 않더라도 표준화되어 있습니다. 하지만 요리가 생각나고 배달 앱 버튼을 누르면 누구나 특정한 생각을 갖고 있습니다. 따라서 분쟁이 발생하는 경우 특정 사항은 일반적이지 않거나 심지어 금지된 것으로 실제로 가정됩니다. 예를 들어 폐지에 피자를 담아 제공하면 식품 위생에 위배되며 무탄산 콜라가 관련 알려진 청량 음료에 해당하지 않습니다. 그러나 요점은 모든 것을 동일하고 구별할 수 없게 만드는 것이 아니라 익숙한 용어에 대한 논의를 피하는 것입니다. 결국 모든 사람이 모든 것을 피자로 자유롭게 정의한다면 피자가 무엇인지 더 이상 누구도 알 수 없게 될 것입니다.

타이어 교체는 휠 교체가 아니며, 검사는 수리 작업이 아닙니다.

작은 차이, 큰 영향: 여름용 휠이 장착된 차량을 반납하고 새로 장착한 겨울용 타이어로 동일한 휠을 다시 찾는 경우 아마도 매우 놀랄 것입니다. 이것이 바로 서비스를 지정할 때 일부 용어가 중요한 이유입니다. 결국 휠 교체는 림과 타이어의 조합을 의미하고 타이어 교체는 고무만을 의미합니다. 하지만 신뢰하는 정비소에서 점검 후 파손된 시트 조절 장치 커버를 5유로에 교체해야 하는지 묻는다면, 수리보다는 실용적인 접근과 '협조'가 확실히 더 효과적일 것이기 때문에 대인관계의 신뢰와 협력은 여전히 ​​중요합니다. 후속 약속을 통한 추천 – 새로운 여정만으로도 부품 자체보다 비용이 더 많이 들기 때문입니다. 그러므로 의사소통은 필수적이며 처음부터 양쪽 모두에 대한 명확한 기대로 이어져야 합니다. 그렇지 않으면 여유를 위한 프레임워크가 정의되어야 합니다.